Aprende a identificar un ‘troll’ y cómo hacerle frente

Identificar_un_trollEn el artículo de hoy queremos hablaros de qué es un troll en la jerga de internet, cómo se comportan, qué les motiva y, sobre todo, de las acciones que puedes llevar a cabo en caso de que desafortunadamente te conviertas en su objetivo.

Estos trolls no tienen nada que ver con el imaginario colectivo ni con las criaturas mitológicas, son aquellas personas que publican mensajes instigadores en internet bien sea en blogs, foros, chats, publicaciones o biografías de Facebook… cualquier canal es utilizado por éstos para crear controversia, no constructiva, sin más fundamento que llevar la contraria. De hecho, se suelen presentar a sí mismos como ‘abogados del diablo’. Su objetivo: provocar una respuesta emocional negativa en los lectores.

La palabra troll también hace referencia al texto en sí y se utiliza el término trolling para referirse al tipo de acciones o comentarios en línea realizados por una persona. Por lo general, los trolls siempre se escudan en el anonimato que les proporciona internet. Algunas veces son inofensivos, sólo hacen preguntas contradictorias para comenzar una discusión, pero por regla general intentan sacar a los sujetos de sus casillas, frustrarlos o, inclusive, asustarlos para acallarles. Atacar a alguien en línea también recibe el nombre de flaming y se diferencia del trolling en que el segundo es un acto habitual mientras que el primero es ocasional.

Lamentablemente los troles son muy comunes en la red de redes hasta el punto de que muchas páginas bloquean las publicaciones abiertas de tal manera que éstas sólo son publicadas si pasan el filtro del administrador. Precisamente esta medida es de las más utilizadas a la hora de hacer frente a este fenómeno que se ha expandido como la pólvora.

Pero ¿qué más se puede hacer para controlar a un troll?

– El primer paso sería identificarlo ya que a veces pueden confundirse con un usuario que está quejándose de algún servicio ofrecido por nuestra empresa. Si se trata de un cliente deberemos darle una respuesta rápida, y no ignorarlo, como deberíamos hacer en el caso de los trolls.

– Intenta contactar de manera privada con el troll y hazle saber que, si sigue actuando de esa manera, será bloqueado. Además, no te olvides de pedirle una explicación de por qué está haciendo eso. Ésta sería otra forma de descartar que se trate de un cliente insatisfecho.

– Actúa con indiferencia ante sus comentarios porque de lo contrario estarás alimentándolo. Si no les haces caso, acabará migrando a otros lugares donde sí le den respuesta.

– Postea unas ‘normas de comunidad’ con la finalidad de que, si hay alguien que no las cumple, será bloqueado de inmediato. Es una manera de que los trolls sepan que no vamos con tonterías.

– Utilizar el método conocido como ‘errorbanning’ que se basa en mostrarle errores al troll baneado para que termine exasperándose. Desde errores de página no encontrada (404) hasta errores 500 del servidor o páginas que no se cargan.

– Otro método para combatir estos perfiles es el conocido como ‘frustatebanning’ en el que se le deshabilitaría al sujeto su botón para votar en negativo y las palabras negativas utilizadas en sus mensajes se reemplazarían por una serie de palabras positivas equivalentes. Por ejemplo: malo por bueno, horroroso por maravilloso, inútil por útil, etc.

Seguro que ahora ya puedes poner en práctica nuestros consejos porque lamentablemente pocos se libran de los ataques de los trolls pero, si tienes alguna duda o quieres dejar este tipo de gestiones en manos de terceros, confía en el departamento de comunicación y marketing de Confinem.

¿Hablamos?

Inma Martí y Marta Garrido

Consultoras de Comunicación de Confinem

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