Cómo gestionar una crisis desde el punto de vista de la comunicación

Comunicación (gestionar crisis)Si su empresa sufre una crisis de reputación o de credibilidad, la comunicación es la mejor manera de combatirla y hacerle frente. Además, las crisis bien gestionadas pueden convertirse en oportunidades que reposicionen su marca en el mercado.

La comunicación en una empresa es un factor importante que la dota de personalidad y credibilidad. Por eso es un departamento importantísimo dentro de cualquier estructura empresarial que no debe descuidarse. Cualquier tipo de crisis que se produzca va a afectar de manera directa a la imagen corporativa y al concepto que los demás, clientes y competencia, tengan de la misma. Por eso, ante circunstancias desfavorables, la comunicación es el principal elemento con el que podremos luchar para hacer frente a este tipo de situaciones. Porque hay que tener en cuenta que el valor de una empresa radica cada vez más en sus activos intangibles, que es lo que hace que ésta se cotice y tenga una buena reputación.

Que una empresa sufra una crisis puede ser el inicio de su declive si ésta no se gestiona bien y a tiempo. Por ello, deben ser expertos en comunicación los que establezcan las diferentes políticas y estrategias a poner en marcha según los diversos contextos. No cabe duda de que la comunicación ayuda a superar las crisis pero también es necesario anticiparnos a ellas, estableciendo desde un primer momento medidas de prevención responsables que demuestren que se ha hecho todo lo necesario para evitarlas y reducir sus impactos.

No obstante, llegado el momento de afrontar una crisis existen diferentes mecanismos para combatirla de una manera eficiente y volver a la normalidad lo antes posible. El diálogo es lo más importante y un gran aliado en estos casos pero también hay que tener en cuenta determinadas medidas, como las expuestas a continuación, que harán que los plazos se acorten y se llegue a una pronta solución:

– En primer lugar se debe reunir toda la información posible para ver cuál es el foco que ha originado el problema.

– Una vez recogida esta información, deben iniciarse los primeros contactos con los medios de comunicación que son los verdaderos influyentes dentro de la opinión masiva. En el caso de tratarse de una pequeña empresa, nos limitaríamos a dialogar con los afectados, proveedores y clientes directos para tranquilizarles poniendo en marcha unas acciones directas dirigidas a paliar los daños y los efectos que esta crisis pudiese tener sobre ellos.

– Dar pautas, tanto al consejo de administración como al resto de empleados, sobre cómo actuar y responder ante las críticas y rumores extendidos.

– Pensar en un plan para relanzar la imagen corporativa de la entidad ya que es la que más afectada se verá.

– Y sobre todo hay que ponerse en el lugar de nuestro cliente o consumidor para poder dar una solución de la manera más empática posible.

Si antes hablábamos de las acciones a realizar para poder hacer frente al desprestigio, ahora vamos a detallar aquello que nunca debería hacerse para no empeorar más si cabe una situación de crisis:

– Permitir que representantes de la empresa hagan declaraciones públicas sin preparar ni pactar previamente dichas intervenciones con el experto en materia comunicativa.

– Mentir sobre datos importantes.

– Demostrar arrogancia o falta de control ya que esto provocaría más rechazo si cabe.

– No tener una visión global del problema.

Hace unos años estas crisis de reputación tardaban más tiempo en recalar en la mente de los clientes y también en la competencia. Pero ahora, con el auge de las nuevas tecnologías y la popularización de las conocidas redes sociales, se extienden a una velocidad de vértigo muy peligrosa. Ante esto es necesario también contar con un equipo especializado en redes sociales ya que las crisis no se gestionan de la misma manera si son online u offline. Los diversos canales que existen, y las amplias funcionalidades que éstos ponen a disposición del usuario, como  la rapidez, la inmediatez y la amplia cobertura, deben trabajarse bien para no ser una amenaza sino una ventaja para la empresa.

Las crisis bien gestionadas pueden convertirse en oportunidades que permitan fortalecer y reposicionar en el mercado a una marca o empresa. Por ello  debes dejar tu asesoría de comunicación en manos de expertos y profesionales. Desde Confinem, no sólo contamos con los mejores consultores especializados para solucionar situaciones de crisis empresariales, sino que también podemos anticiparnos y ayudar a prevenirlas.

¿Hablamos?

Inma Martí y Marta Garrido

Consultoras de Comunicación de Confinem

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