¿Cómo solucionar un conflicto en el trabajo?

Solución de los conflictos en el trabajoPretender que en nuestra empresa no se produzcan conflictos es utópico. Al contrario, es conveniente que se produzca cierto nivel de conflictividad siempre que se gestione adecuadamente, pues las discrepancias y los debates constructivos mejoran las organizaciones. Dependiendo de cómo manejemos los conflictos, la empresa y los individuos que la integran evolucionarán y se desarrollarán o, por el contrario, se deteriorarán las relaciones interpersonales, la comunicación y el ambiente laboral.

El conflicto se produce cuando alguien percibe que la actuación de otra persona afecta o va a afectar negativamente a sus intereses. El conflicto es algo natural, inherente al ser humano y necesario para la evolución de las organizaciones y de los individuos, por lo que en todas las organizaciones surgen conflictos. Una mala gestión o no intervenir cuando aparece enrarece las relaciones interpersonales, perjudica la evolución de la empresa e impide la mejora de sus procesos. En contraste, una gestión adecuada representa una oportunidad para iniciar o gestionar un cambio, así como para la formación y el desarrollo de la empresa y de los individuos que la integran.

Solemos considerar el conflicto como algo a evitar. Sin embargo, una empresa no puede evolucionar si las personas que la forman no cuestionan lo que se hace incorrectamente o si los empleados no plantean cambios para mejorar. Cada organización ha de encontrar su nivel óptimo de conflictos, ya que tanto una baja como una alta conflictividad resultan poco efectivas para que la empresa funcione y evolucione adecuadamente. Este nivel óptimo de conflictividad depende de múltiples variables, como el sector, la cultura y edad de la empresa, el nivel formativo de las personas que la forman, etc.

Debemos distinguir entre conflictos disfuncionales y funcionales, dependiendo de si el desarrollo del conflicto resulta perjudicial o beneficioso para los intereses de la empresa. Es decir, todo aquel conflicto que aleje a la empresa de sus fines es disfuncional, mientras que si sirve para alcanzar sus objetivos o mejorar su funcionamiento se considera funcional. En un conflicto disfuncional la resolución del problema se centra en la relación entre las personas: la falta de comunicación o de habilidades para la escucha, no tener en cuenta las motivaciones de los individuos, la indiferencia ante un mal ambiente laboral, etc.

Por el contrario, en el conflicto funcional la resolución del problema se centra en la tarea. Por ejemplo, que dos grupos de trabajo con procesos interrelacionados discrepen y discutan sobre la mejor forma de coordinarse es algo positivo a priori, porque mejorará el funcionamiento de la empresa. No obstante, un conflicto funcional puede derivar en disfuncional si no se conduce adecuadamente. Así, si estos dos grupos comienzan a echarse en cara los errores mediante críticas destructivas, convertirán el conflicto en improductivo y, por tanto, disfuncional.

Los conflictos disfuncionales son negativos para la organización, por lo que hay que tratar de apaciguarlos o de convertirlos en conflictos funcionales, pues todas las partes salen beneficiadas cuando las personas se concentran en arreglar la tarea, el proceso o el comportamiento concreto que funciona incorrectamente.

Para lograr esta transformación de conflictos disfuncionales en funcionales existen diversas técnicas. Algunas de ellas son distinguir entre personas y problemas (evitar etiquetar negativamente a las personas y describir únicamente el comportamiento que genera el problema), centrarse en los intereses de cada una de las partes o generar opciones que permitan beneficios mutuos mediante la identificación de intereses compartidos.

Por todo lo expuesto, el manejo adecuado de los conflictos es un aspecto crucial para la supervivencia, el desarrollo y la gestión del cambio en las empresas. Resulta esencial la formación de los directivos y de los mandos intermedios en la gestión de las personas que tienen a su cargo o el apoyo continuo de expertos en recursos humanos como los que ofrece la consultoría de empresas Confinem.

¿Hablamos?

 Eduardo Colomer

Consultor de Recursos Humanos de Confinem

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