Descubre las claves para afrontar satisfactoriamente una crisis de comunicación online

Comunicación.2016-06.Afrontar crisis comunicación onlineLas redes sociales son un mecanismo que te permite interactuar y tener un contacto directo con tus consumidores. Normalmente esta relación es fluida y armoniosa, pero ésta puede cambiar en cuestión de segundos si cometes un error, afectando gravemente a la reputación online de tu marca.

Las redes sociales nos brindan la posibilidad de un trato cercano con nuestros clientes y de llegar a ellos con mucha inmediatez. No obstante, esto tiene su parte negativa si nuestra empresa comete un ‘desliz’ ya que éste va a propagarse a la velocidad de la luz, con la pérdida de credibilidad y reputación que esto supone. A largo plazo las consecuencias pueden ser permanentes y sobre todo pueden dañar nuestra imagen de manera irreversible.

Así que toma nota porque te vamos a dar las claves para hacer frente a esta grave problemática. Da igual si tienes una empresa con miles de empleados o una pequeña tienda, saber qué hacer ante una situación así te ayudará a disminuir el error:

– Contar con un plan de contingencia. Se trata de tener elaborado con anterioridad un protocolo de actuación que contemple detalladamente las situaciones susceptibles de generar una crisis, las soluciones ante cada tipo de situación, el tono con el que responder a las mismas y los escenarios alternos a las reacciones que genere la solución al conflicto en cuestión.

– Actuar ante la situación. La peor solución es ignorar el problema y responder a éste con el silencio. Eso sí, para poder actuar, debes conocer exactamente cuál fue el detonante de la crisis. Investiga qué está diciendo la opinión pública y, una vez cuentes con toda la información, busca la solución más correcta. Hay que tener en cuenta que, si reaccionas de manera rápida, el manejo de la crisis puede ser sencillo.

– Elige las palabras correctas. Ten en cuenta que todo lo que digas va a ser analizado y que cualquier mal movimiento puede aumentar el problema.

– Responsabilízate. Parte de la premisa de que no se puede culpabilizar a terceras personas por un problema que haya causado tu marca. Asume la responsabilidad y da soluciones. Esto le transmitirá al público que te preocupas por tus clientes y que tienes un compromiso con ellos. Por eso debes buscar las palabras correctas para que tu mensaje pueda ayudar a aminorar el problema. Para ello debes tener en cuenta: el tipo de público al que va dirigido el mensaje, la complejidad de la crisis e, imprescindible, dar una respuesta convincente.

– Sé transparente. Ser sincero es primordial por eso no debes ocultar los hechos ya que esto empeorará la crisis ante la opinión pública. Sé transparente e informa del punto en el que se encuentra la situación. Además, anuncia soluciones para enmendar los hechos. Lo más idóneo es hacer un comunicado oficial que demuestre seriedad y responsabilidad, nunca intentar de dar respuesta a todos los comentarios.

– Prevé futuras situaciones: anticiparse a una crisis hará que su gestión sea mucho más sencilla. Para ello debes considerar trabajar las siguientes acciones:

1. Identifica tus puntos más débiles. Esto se consigue dándole importancia a las redes sociales y mejorando los servicios para que cumplas a la perfección las expectativas de tus consumidores.

2. Evita los temas de actualidad. No utilices los eventos del momento para promocionarte ya que una idea ajena mal propuesta podría tener para tu marca un efecto boomerang.

3. No olvides que la reputación online de tu marca se construye día a día, no solo con la calidad de tus productos o servicios sino también con la interacción hacia tus clientes. Así que es imprescindible tenerlos siempre presentes antes de tomar decisiones.

Como has podido comprobar el salir airoso de una crisis de reputación online está principalmente en dar respuestas brillantes y cargadas de sensibilidad a tus clientes, afrontando la culpa y proponiendo posibles soluciones. Pero sobre todo la clave está en construir un camino sólido en materia de comunicación. En Confinem, contamos con los mejores consultores especializados que te ayudarán a fabricar bases sólidas en materia comunicativa.

¿Hablamos?

 

Inma Martí y Marta Garrido

Consultoras de Comunicación de Confinem

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