En la empresa todo comunica, las acciones involuntarias también

Las acciones de una empresa siempre transmiten algún valor corporativoCualquier acción que desarrolla una empresa, desde lo que dice en una nota de prensa, hasta el modo en que le habla a un cliente, transmite una serie de valores a quienes la perciben. El problema surge cuando la improvisación o la transmisión de mensajes divergentes, expresados muchas veces de manera involuntaria, distorsionan la imagen que la empresa quiere reflejar. ¿Qué hacer entonces?

La imagen corporativa es el conjunto de valores que una empresa desea que sus públicos (consumidores, clientes, prescriptores, competidores, entidades de su entorno, etc.) le asocien. Lamentablemente, todavía no existe fórmula mágica que permita transmitir dicha imagen de manera instantánea, por lo que será la suma de pequeños mensajes –no únicamente los escritos, sino también los que van implícitos en la manera de actuar de todo y todos los que integran la empresa– los que poco a poco irán configurando esta imagen en la mente de los receptores.

Por este motivo, es necesario que las empresas planifiquen el modo de llevar a cabo sus acciones, porque de todas ellas se desprende algún tipo de mensaje que, de no estar previsto, puede dificultar la transmisión de una imagen homogénea y acorde con los principios del negocio. Así mismo, con dicha previsión, se evitará que la improvisación del equipo humano lance mensajes que distorsionen la imagen corporativa.

Contrariamente a lo que muchos piensan, la necesidad de contar con planes integrales de comunicación –que van más allá de las relaciones con los medios- no debe ser únicamente una preocupación de las grandes compañías, pues las pymes también ofrecen una imagen corporativa, aunque con valores distintos, seguramente, a los de grandes firmas. ¿O es que el modo en que viste el dependiente de un comercio minorista no comunica alguno de los valores de la empresa?

Resulta difícil pensar en un dependiente de un comercio de artículos deportivos con traje y corbata (y no con zapatillas deportivas, por ejemplo), igual que es ilógico que una empresa que alardea de ser solidaria nunca haya mostrado fotos de sus proyectos de cooperación o que en ninguna etapa de su trayectoria explique (en la factura, en sus folletos de ofertas o en sus juntas de accionistas) en qué se ha invertido ese dinero que supuestamente destina a un fin social.

Evitar mensajes divergentes

A estos detalles nos referimos cuando hablamos de los mensajes involuntarios que pueden resultar incongruentes con la imagen que quiere proyectar una empresa. Para evitarlos, no hay más que disponer de una serie de documentos que permitan planificar aquellas acciones de una empresa que puedan transmitir algo (sus acciones en los medios de comunicación, su modo de atender a los clientes, las pautas de comunicación con sus empleados, su identidad gráfica, etc.) y que integrarán todos los elementos que constituyan la imagen corporativa.

Con la ayuda de estos documentos, será más fácil que la empresa, tanto las grandes como las pymes, transmitan a sus públicos exactamente lo que son, porque cada oportunidad comunicativa que se les presente tendrá una coherencia con el resto y, a su vez, con sus propios valores.

 ¿De qué documentos se trata?

En este sentido, desde un plan integral de comunicación, que contenga un análisis, los objetivos, así como las  acciones para lograrlos en medios off line y on-line y su planificación temporal; hasta un protocolo de atención al cliente, que indique la manera en qué los integrantes de la empresa deben relacionarse con sus consumidores; pasando por las directrices de comunicación con los empleados de la empresa, sus familias o accionistas, por ejemplo, son algunos de los documentos que facilitarán la fiel transmisión de la imagen corporativa.

El reflejo real de los principios corporativos será un pilar esencial para mejorar los resultados de un negocio y favorecer la fidelidad de los clientes. Por ello, si desea asesoramiento para la elaboración de estos documentos, el área de Comunicación de la consultoría de empresas Confinem se pone a su disposición. Si está interesado, no dude en consultarnos.

 ¿Hablamos?

 Mª José Villalba

Consultor de Comunicación de Confinem

 

2 comentarios para “En la empresa todo comunica, las acciones involuntarias también”

  • Interesantísimo artículo. Siempre hay que estar en guardia y cuidar los detalles y nuestra forma de comunicar. La imagen de una empresa es esencial para alcanzar mejores resultados aunque muchas veces no se tenga en cuenta.

    • Así es. El 100% de las empresas quieren ofrecer una imagen positiva, en cambio se olvidan de que las acciones del día a día son las que la configuran. La rutina, las prisas o el desconocimiento del equipo humano pueden arruinar esta imagen, por eso el artículo insiste en la necesidad de planificar cualquier acción para que se comuniquen de manera implícita valores acordes con la imagen corporativa. Sin duda, la buena imagen reporta una mejora de los resultados de un negocio. Gracias por su comentario.

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